L’expérience client peut se définir comme étant l’ensemble des perceptions et émotions ressenties par un client tout au long du parcours client, soit : avant, pendant et après l’achat d’un bien ou d’un service. L’expérience client est essentielle pour se différencier des concurrents. C’est donc un élément majeur dans la transformation d’un prospect en client puis en client récurrent.

La relation client prend la forme d’interactions aussi bien physiques que digitales qui contribuent à lui donner un sentiment général de l’entreprise, positif ou négatif.

Plusieurs étapes sont nécessaires pour ce faire, les premières ne se passant pas dans votre agence …

La digitalisation au service des prospects

Google, votre allié  

Dans une ère de plus en plus digitalisée, votre site internet est la vitrine de votre entreprise. Lorsque les emprunteurs décident de passer par un courtier en crédit pour leur futur achat, ils ont tendance à se tourner vers les solutions digitales pour trouver celui qui leur conviendrait le mieux en tapant simplement leur recherche dans Google.

Ainsi, au vu du nombre de concurrents sur le marché, votre présence digitale se doit d’être optimisée pour inspirer confiance et attirer l’emprunteur en agence. Cela passe dans un premier temps par votre fiche Google My Business ; veillez à en avoir une et à y ajouter les bonnes informations : horaires d’ouverture, adresse, numéro de téléphone, le lien de votre site internet, photos de la devanture …

Mais aussi ne négligez pas les avis Google laissés par les anciens clients. En effet, plus les avis laissés sur la page de votre agence sont positifs, plus les emprunteurs s’intéresseront à vous et auront envie de faire appel à vous afin de concrétiser leur projet.

Votre site internet, première vitrine de votre agence

Vient ensuite votre site internet. Il est le plus souvent le premier point de contact avec vos prospects. C’est l’une des premières choses que le prospect verra de vous, c’est pourquoi il ne faut pas le négliger. Adoptez un ton professionnel, jouez sur les mots clefs du courtage en crédit mais aussi créez du contenu clair et régulièrement. Ce contenu peut être sous forme d’actualités du marché ou bien de votre entreprise ou de conseils sur le courtage en crédits, cela vous aidera à remonter dans l’algorithme de Google et à informer vos prospects sur un secteur complexe à appréhender, avec un vocabulaire technique.

Un autre point important est la présentation de votre offre ; indiquez quels sont les services que vous présentez à l’emprunteur de manière précise et claire. De cette façon, celui-ci sera rapidement en capacité de savoir si oui ou non vous pouvez répondre à ses besoins et de quelle façon. N’oubliez pas de mettre un formulaire de contact, d’indiquer les coordonnées pour vous joindre ou encore permettre la prise de rendez-vous directement via votre site. Toute cette partie digitale a vocation à attirer le prospect en agence.

Les bons outils pour convertir un prospect

Une fois que le prospect est venu vous rencontrer en agence et que vous allez collaborer ensemble, les efforts ne sont pas terminés.

Des démarches simplifiées

Monter un dossier de prêt est une étape longue et qui nécessite de nombreux allers-retours avec votre client et la banque (dépôts de pièce, signatures de documents…). Par ailleurs, l’agence ayant des horaires fixes, l’emprunteur peut parfois ne pas être disponible pour déposer ses documents, les créneaux avec l’agence peuvent être déjà très pris, ce qui rallonge d’autant plus les démarches. C’est donc un stress supplémentaire pour l’emprunteur qui se trouve dans un moment de vie souvent anxiogène. Votre objectif en tant que courtier est donc de le rassurer.

En plus de votre savoir-faire en termes de relation client, il est aujourd’hui indispensable de lui permettre de digitaliser les étapes les plus chronophages de son projet immobilier.

La solution à cela est alors d’adopter un logiciel de courtage permettant de dématérialiser la constitution du dossier de pièces justificatives.  De cette façon, l’emprunteur dépose directement ses pièces dans son espace client, à n’importe quel moment de la journée ou de la soirée ou bien signer à tout instant son contrat ou son offre de prêt depuis chez lui.

Vous gagnez ainsi un temps considérable et le confort est d’autant plus grand pour l’emprunteur. Cela répond aux nouveaux usages exprimés par les consommateurs : rapidité, simplicité et autonomie et contribue inévitablement à améliorer son expérience.

Pour vous, ce temps gagné peut être employé pour des tâches qui nécessitent plus d’attention comme les négociations avec les banques, l’obtention du meilleur taux et surtout l’accompagnement client …

Un accompagnement de chaque instant

Lorsqu’un emprunteur vient en agence c’est principalement pour profiter de votre expérience et de vos conseils, ne négligez pas l’importance d’avoir une interaction humaine avec votre client mais aussi de le rassurer dans ses démarches et de lui expliquer les étapes à suivre dans la concrétisation de son projet.

Nous vous conseillons d’effectuer au moins le premier rendez-vous en physique avec votre client avant de partir sur la dématérialisation de certaines étapes. Par ailleurs, via votre logiciel de courtage et le service de messagerie disponible n’hésitez pas à envoyer des messages et entretenir le lien. Les outils CRM intégrés à un logiciel courtier permettent aujourd’hui d’être plus réactif pour répondre presque instantanément aux besoins de vos clients.

Et l’après-vente ?

Une fois que le prêt est obtenu et signé, comment fidéliser l’emprunteur ? Dans le domaine du courtage en crédit la fidélisation est quelque chose de particulièrement compliqué à obtenir. En effet, il se peut que votre client n’ait pas de nouveaux projets dans les années à venir. Pourtant cela participe également à une expérience globale différenciante.

Une des solutions possibles est de proposer un projet complémentaire comme un crédit consommation par exemple pour des rénovations ou bien une nouvelle voiture.  N’hésitez pas à lui présenter vos autres offres et à mettre en avant les avantages qu’il aurait à venir de nouveau dans votre agence. Votre client vous a fait confiance pour son crédit immobilier, un climat de proximité est donc installé. Profitez-en pour l’accompagner dans ses autres moments de vie.

Par ailleurs, pensez à garder contact avec lui via des emailings réguliers, en lui demandant de remplir un avis google, en lui indiquant votre présence sur les réseaux sociaux ou bien encore en lui envoyant un questionnaire de satisfaction.