Entre la montée en puissance de la digitalisation et les nouvelles attentes des consommateurs, la relation client a fortement évolué au cours de ces dernières années. La digitalisation a notamment permis une amélioration du parcours et de l’expérience client avec la signature électronique et le dépôt de pièces en ligne, qui se sont généralisés ou encore la prise de contact via les réseaux sociaux, chat, messagerie … Les rendez-vous en physique sont ainsi plus tournés vers un besoin de conseil et surtout de personnalisation des offres. La digitalisation comme facilitateur de la relation client La digitalisation croissante a permis aux courtiers en crédit de s’adapter à des contraintes venant soit des emprunteurs soit de leurs tâches. En effet, depuis quelques temps, et notamment avec la crise sanitaire, effectuer un rendez-vous en visio avec son courtier en crédit est devenu la norme. Terminé les multiples rendez-vous physiques qui font perdre un temps précieux au courtier en crédit et à son client. Si un emprunteur ne peut se déplacer en agence ou simplement par confort, l’emprunteur peut tout de même échanger avec son courtier, visualiser en temps réel des simulations ou obtenir des conseils personnalisés. La digitalisation a aussi eu de nombreux effets positifs au quotidien sur le courtage en crédit et sur l’expérience client. En effet, une fois le premier contact et rendez-vous pris avec l’emprunteur, la constitution du dossier revêt un caractère majeur. Il s’agit sans aucun doute de la tâche la plus chronophage pour un courtier en crédit. La complétude du dossier nécessite de nombreuses pièces. Au lieu de se rendre en agence pour déposer ses pièces justificatives et faire de nombreux allers-retours avec son courtier, l’emprunteur peut maintenant les déposer directement en ligne sur son espace emprunteur. Nombreux sont les logiciels de courtage à proposer un espace client permettant de participer à la constitution du dossier. Ainsi, les pièces peuvent être mises à la disposition du courtier sur son logiciel courtier à n’importe quel instant et de n’importe où. Le processus de dépôt de pièces est donc plus rapide et plus fluide. Autre innovation importante, l’emprunteur peut maintenant signer un document contractuel comme le mandat de recherche de capitaux directement depuis son espace personnel lui évitant ainsi de prendre rendez-vous pour se déplacer en agence. La digitalisation des parcours agit comme un facilitateur de la relation client pour le courtier en crédit. La dimension de conseil et d’accompagnement sont désormais valorisées grâce au temps gagné sur les tâches chronophages. Grâce à la digitalisation des parcours, la relation client est favorisée par la rapidité de réaction de chacune des deux parties. Le CRM pour courtier, la clé d’une relation client optimale La digitalisation a aujourd’hui fortement renforcé la gestion de la relation client grâce aux multiples moyens de contact. Bien qu’en vogue depuis un certain moment, la multiplicité des moyens de communication autres que physiques s’est généralisée avec la crise sanitaire où il était impossible de se déplacer en agence. De plus, la sensibilité des données échangées lors d’un prêt immobilier et l’enjeu financier que cela génère demandent au courtier une réactivité et une expertise technique indispensables. Or pour être capable de satisfaire les attentes d’un emprunteur, disposer d’un crm pour courtier revêt à l’heure de la digitalisation, une dimension cruciale. Les emprunteurs sont aujourd’hui ultra connectés, il est alors impératif de communiquer avec eux à travers différents canaux. Qu’il s’agisse d’un chat pour des échanges rapides, de mails pour des pièces jointes, d’appels téléphoniques voire des sms, le crm pour courtier permet de gérer tous ces canaux de communication. Pour le courtier, cet outil qui peut également être centralisé sur son logiciel de courtage lui offre un gain de temps conséquent et surtout une relation client optimisée. En effet, les délais de réponses sont considérablement réduits, le suivi d’une conversation et des différents échanges est assuré par le crm. La satisfaction client est alors optimale car la proximité et la réactivité sont assurées. Les réseaux sociaux, le premier point de contact entre le courtier et le client Aujourd’hui, les agences de courtage ont pris conscience de l’importance des réseaux sociaux et ont ainsi développé leur présence sur bon nombre d’entre eux. Si les réseaux sociaux sont évidemment essentiels pour se faire connaître et être visible, ils sont également indispensables pour optimiser sa relation client. Il n’est ainsi pas rare pour des prospects de contacter un courtier iob via les réseaux sociaux, notamment WhatsApp et Messenger pour avoir des renseignements, pour prendre directement un rendez-vous ou pour se tenir informé de l’avancée du crédit. Comparé à un banquier, dont les appels terminent souvent sur une plateforme, le courtier se doit d’être bien plus réactif. Les réseaux sociaux et les nouveaux outils de communication sont un moyen d’y parvenir. Le conseil, pilier de la relation client L’IOBSP a pour vocation d’aider un emprunteur à concrétiser son projet en facilitant l’obtention de son financement. Malgré l’essor des technologies et toutes les informations disponibles à moindre effort, le besoin de conseil reste ce pourquoi un emprunteur contacte un courtier. La notion d’accompagnement et de confiance sont donc clés pour une relation client de qualité. Outre la nécessite de délivrer à l’emprunteur toute la compétence et toute l’expertise du courtier en prêt, il est également indispensable de fournir un conseil personnalisé. Si les offres standardisées pouvaient contenter les emprunteurs il y a quelques années, ce n’est plus le cas. L’essor du digital et l’exploitation des données permet désormais de fournir un accompagnement sur-mesure, correspondant aux différents moments de vie du client. Intervenir dans la vie du client lors de l’achat d’une voiture ou pour financer un voyage par exemple est une nouvelle manière de conseiller le client. Plus proche et plus présent, le courtier en crédit répond à l’enjeu de la diversification et de la fidélisation.