Cette troisième interview collaborateur est dédiée à notre customer success manager, Mélanie Thorin qui nous explique l'accompagnement mis en place auprès des courtiers et professionnels de la distribution de crédit pour une prise en main facilitée de leur logiciel courtier. 

Peux-tu nous en dire un peu plus sur toi ?

Attirée par les relations humaines et de nature plutôt empathique, j’ai toujours souhaité être en contact avec des clients, que ce soit en B2C ou en B2B comme aujourd’hui chez Eloa.

J’ai débuté ma carrière professionnelle en tant que courtière en financement pour accompagner les clients particuliers dans l’obtention de leur prêt immobilier. Pendant ces 4 années, j’ai appréhendé toutes les spécificités du métier de courtier en crédit, aussi bien sur la relation client, le montage d’un dossier que la négociation avec les partenaires bancaires.

Forte de cette expertise, j’ai le plaisir d’occuper maintenant le poste de Customer Success Manager chez Eloa afin de guider nos clients IOBSP, établissements de crédit et autres professionnels de la distribution de crédit, dans leur changement de logiciel de courtage.

En quoi consiste ton poste de customer success manager ?

Mon poste de customer success manager est axé autour de plusieurs missions.

Souvent indispensable, adopter un nouveau logiciel courtier, plus moderne et plus digital constitue toutefois une étape anxiogène pour un IOBSP. Mon rôle premier est donc de simplifier au maximum l’adoption de leur nouveau logiciel de courtage en les accompagnant dès leurs premiers pas sur eCrédits. Grâce à un processus d’onboarding personnalisé, mon objectif est de faire vivre à nos clients un changement d’outil métier serein et sans stress pour une satisfaction optimale.

La seconde dimension déterminante de mon métier est de répondre aux différents besoins de nos clients, à chaque moment. Qu’il s’agisse de feedbacks positifs ou de problématiques rencontrées, mon objectif est de satisfaire l’ensemble de nos clients afin d’accroître leur fidélisation.

Avec qui travailles-tu au quotidien ?

Ce poste de customer success manager nécessite d’être en relation avec la très grande majorité des services d’Eloa.

Avec l’équipe commerciale pour faire la transition lors de conversion de prospects en clients, avec notre Product Owner (PO) pour répertorier les remontées clients, avec le marketing pour communiquer les nouveautés ou actualités de l’entreprise et enfin avec les dirigeants pour identifier les besoins de nos clients ainsi que les nouvelles fonctionnalités ou évolutions sur eCrédits. 

Comment accompagnes-tu les nouveaux clients lors de la prise en main de la plateforme ?  

Chaque nouveau courtier bénéficie d’un onboarding personnalisé afin de paramétrer son logiciel de courtage, de découvrir les fonctionnalités et d’être très rapidement opérationnel pour traiter ses dossiers de prêt.

Concrètement un premier atelier par visio est réalisé avec le courtier pour lui détailler toute la partie paramétrage (entités, utilisateurs, clients, banques, pièces, documents, facturation…) pilier d’eCrédits et qui régit l’ensemble des fonctionnalités du logiciel. Une fois le paramétrage effectué, un second atelier est programmé. Il a pour objectif de valider le paramétrage et de présenter le parcours utilisateur pour traiter un dossier de crédit.

En plus des deux ateliers, une FAQ est accessible à tout moment pour guider nos clients sur les particularités des fonctionnalités.

Chez Eloa, notre volonté est claire :  fournir toutes les clés à nos nouveaux clients pour exploiter eCrédits. Mais il n’y a pas de secret, le meilleur moyen de maitriser un nouvel outil, quel qu’il soit, reste de le tester soi-même.

Comment gères-tu les retours clients ?

Au sein de la FAQ, nous avons mis en place un système de Ticketing pour récolter les feedbacks de nos clients, qu’il s’agisse de nouvelles fonctionnalités ou d’optimisations de l’existant.

Notre Product Owner et moi-même sommes informés de chaque remontée client qui sont répertoriées dans un fichier commun. Pour une prise en compte rapide des feedbacks, une fois par semaine, nous nous réunissons et avec notre direction, déterminons les remontées clients qui seront prises en charge par le service IT et déployées lors des prochaines mises en production.