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3 clés pour améliorer votre expérience client

Mise en ligne le 14/05/2020 à 08:32
3 clés pour améliorer votre expérience client

Le fait de contractualiser une acquisition immobilière, obtenir un prêt immobilier ou assurer son logement demande nécessairement de se tourner vers des professionnels. Il existe évidemment de nombreux concurrents sur ces marchés c’est pourquoi se différencier et coller aux nouveaux usages des clients est primordial !

Les particuliers sont aujourd’hui à la recherche de procédures plus fluides, transparentes, simples et rapides. Garantir une véritable expérience client est essentielle pour attirer de nouveaux clients et les fidéliser. Effectivement, il ne faut pas oublier que la meilleure publicité est celle d’un client satisfait. Nombreux sont ceux à recommander une entreprise à leur entourage s’ils ont été satisfaits de leur expérience client. Au sein des marchés des services financiers et de l’immobilier, il existe différentes manières d’agir pour proposer une expérience client inédite :

1 - La digitalisation de vos parcours

Pour garantir une véritable expérience client en adéquation avec les usages d’aujourd’hui, la digitalisation de l’ensemble des étapes d’un projet est nécessaire (de la prise en compte de la demande jusqu’à sa conclusion). Eloa, propose des parcours 100% digitaux au sein desquels vos clients déposent leurs pièces justificatives nécessaires au projet et les signent en ligne. C’est donc la solution pour réduire les délais de ces processus administratifs pour vous, mais aussi pour vos clients en évitant tous les déplacements ou envois de courriers. Vos clients sont ainsi autonomes et les contraintes de temps réduites, ce qui contribue à l’amélioration de l’expérience.

Mais la dématérialisation des documents et la signature électronique ne sont pas les seules solutions digitales, pour améliorer l'expérience utilisateur. Effectivement, offrir un espace personnel à son client, lui permettant de visualiser l’état d’avancement de son projet est essentiel pour réduire les inquiétudes.

En somme, digitaliser vos parcours est la solution pour faire vivre une véritable expérience à vos clients en simplifiant et en accélérant l’ensemble de leurs démarches.

2 - Un accompagnement client personnalisé

Si bien évidemment le digital est une clé essentielle de la satisfaction client, l’accompagnement humain ne doit pas être délaissé pour autant. Digital et accompagnement ne s’opposent pas, au contraire ils se complètent. En effet, la digitalisation des tâches chronophages vous libère un temps précieux pour accompagner vos clients plus en profondeur et de façon plus personnalisée.

De plus, les marchés des services financiers et immobiliers restent difficiles d’accès pour les particuliers, de par leurs notions très techniques. Les clients attendent donc des conseils clairs, un suivi régulier (notification à chaque étape du parcours) et ont besoin de se sentir considérés pour mener leur projet sereinement. Les notions d’immédiateté et de réactivité de l’accompagnement sont aussi essentielles et désormais accessibles via des outils digitaux (chat, messagerie).

3 - Un univers collaboratif

Mener un projet immobilier ou obtenir un crédit immobilier nécessite obligatoirement d'interagir avec de nombreux acteurs (professionnel immobilier, courtier, banquier, notaire, assureur, diagnostiqueur…). Pour le client, c’est autant d'explicitations de son projet, de transmissions des mêmes documents, de mises en relation entre les professionnels… et donc au final une perte de temps et une lassitude.

La solution est alors de réunir tous ces acteurs qui partagent un client commun afin de créer une relation collaborative et efficiente. Sur Eloa, il est ainsi possible pour un affilié (agent immobilier par exemple) de partager un dossier d’un client à un partenaire collaboratif (courtier) pour fluidifier la transmission d’informations. Les documents déjà envoyés sont stockés et consultables par le partenaire. Pas besoin donc pour vos clients de multiplier les envois papiers ou les mails.

La digitalisation des parcours rend l’information transparente et coordonnée entre vous, les professionnels impliqués et vos clients. Pour ces derniers, c’est donc un projet mené sereinement et sans obstacles.

La satisfaction de vos clients passe donc par une expérience positive et optimale au sein d’un univers collaboratif, où l’alliance de digital et de l’humain est essentielle.

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